자체 기술력 기반의 고품질 통신서비스 솔루션은 S/W 시장에서
  • SKY-CTI(Computer Telephony Integration)

  • 콜과 데이터를 통합적으로 제어하는 미들웨어 솔루션으로 지능적 호 분배 기능과 다양한 통계 데이터 제공을 통해 상담 업무의 효율성 및 고객 응대율을 높일 수 있으며, 또한 PBX와 CTI Middleware를 통해 내선 전화기를 제어하고 전화 이벤트를 수신 받을 수 있는 역할 을 수행하며, 상담원 상태를 실시간 확인하여 ACD를 통한 최적의 전화 분배 서비스 및 컨택센터 모니터링을 통한 다양한 통계로 컨택센터 효율성을 증대
  • 솔루션 특장점

  • 구성 주요 기능
    SKY-PBX와 상호 밀결합된 기능
    • SKY-PBX와의 밀결합을 통한 안정적인 전화기 제어
    • SKY-PBX에서 제공하는 ACD를 활용한 지능적인 전화 분배
    • Cloud System 기반으로 원격상담센터 구성
    자동 Screen Pop-up
    • CRM Database와 연동하여 전화 수신 시 고객 정보 POP-UP
    • 컨택센터 기반의 다양한 상담 업무 수행 가능(상품안내, 금융업무, 고객상담, 정보안내 등)
    효율적인 운영 관리
    • 컨택센터의 전화 정보, 상담원 상태를 모니터링하여 실시간 정보 제공
    • 전화 및 상담원 상태 정보에 대한 통계 데이터 제공
    • 컨택센터 솔루션과 연동할 수 있는 API 제공
    • 3’rd Party Application을 위한 Restful API제공
    시스템 성능, 안정성 및 확장성
    • 멀티 채널 확장에 적합한 차세대 CTI Middleware
    • 안정적인 서비스 운영을 위한 이중화 구성지원(로컬/ 지역적 이중화)
    • 컨택센터 솔루션과 연동을 통한 다양한 통계 데이터 제공
    • 동시 사용자 10,000 user 수용
    • 단독서버 구성 시 최대 동시 50,000 user 수용(50,000user 이상의 경우 분산시스템 구성 권장)
  • 솔루션 주요화면 및 기능

  • 주요 기능 내 용
    Call Phone Control
    • SKY-CTI는 컴퓨터로 전화기를 원격제어 가능
    • 기본 수발신 및 내선 전화기가 제공하는 확장 기능의 대부분을 PC Application을 통해 사용
    Presence Agent Status
    • 컨택센터 內 상담원들의 활동 정보를 모니터링하고 조직원(상담원 및 Staff)들에게 실시간 공유
    Routing Call Flow
    • 기업의 고객 데이터, 실시간 통계 또는 사전 정의된 Plan에 따라 전화를 라우팅
    • 전화를 통한 접근 고객은 ACD Queue로 보내진 후 Route Engine에 의해 가장 적합한 상담원과 연결
    Intelligent Routing
    • Routing Engine은 Agent의 상태 정보를 관리하여 최적의 상담원에게 연결
    • 가장 오래 대기한 상담원 또는 가장 통화 시간이 적은 상담원에게 전화를 분배하는 기능
    Service Level Routing
    • 서비스 유형 또는 고객 등급에 따라 라우팅 전략 설정
    • 서비스 유형이 “구매문의”인 경우 “환불문의”보다 우선적으로 연결
    • 고객 등급이 VIP인 경우 일반 등급 고객보다 우선적으로 연결
    Relation Driven Routing
    • 고객과 가장 최근에 연결된 상담원 또는 해당 고객을 전담하는 상담원에게 연결
    • 관계지향적 연결은 상담 효율과 고객만족도를 높일 수 있음
    Agent Profile Routing
    • 개발 상담원의 업무별 스킬 및 숙련도에 따라 요구조건을 충족하는 상담원에게 전화를 분배
    Call Back
    • 일정시간 이상 ACD Queue에 대기중인 고객은 CTI Server에 의해 전환(Diverted)
    • Call Back ARS로 전환 시 고객은 연락 받을 전화번호를 남길 수 있다.
    Screen Pop-up
    • Screen Pop-up을 통해 상담원은 수신된 고객의 정보를 전화연결과 동시 Application에서 자동 표시
    • 저장된 고객의 상세 정보 및 상담 이력을 조회
    • 다른 상담원에게 콜 전환 시 마찬가지로 동일 정보를 팝업으로 전달되어 고객의 불편함 해소
    Monitoring
    • SKY-CTI는 컨택센터 관리자에게 ACD에 대기중인 호 정보와 상담원의 상태 정보를 실시간으로 제공
    • ACD 모니터링 : 큐의 대기 상태를 실시간으로 그래프를 통해 제공
    • Daily Report : 금일 ACD로 수신된 콜 수와 응대율, 평균 대기시간 및 서비스 레벨 정보를 제공
    • Agent모니터링 : 상담원의 현재 상태 및 전화기 상태를 제공
    Report
    • PBX 및 전화기에서 수집한 정보는 상담원 상태 및 콜 통계, ACD큐 통계, IVR호 통계를 제공하며, 관리자는 상담원 업무성과 및 효율, 라우팅 현황등을 분석, 컨택센터 전반적인 고객 지원전략 수립 가능
    • 상담원 호 통계 : 전화 수발신 건수를 제공
    • 통화시간 : 전화 수발신별 통화시간기록을 제공
    • 그룹호 통계 : Hunt Group 또는 ACD Group를 통해 수신된 통화건수를 제공
    • 그룹별 통화시간 : Hunt Group 또는 ACD Group를 통해 수신된 통화시간 기록을 제공
    • ACD호 통계 : ACD큐에서 발생한 통화건수를 제공
    • 상담원활동통계 : 상담원 상태정보를 제공
    • IVR 통계 : IVR 통화건수를 제공
    API
    • UC, CRM Application, IVR, Recording 등 Contact Center Solution과 연동할 수 있는 API 제공